Seamos honestos: ¿cuándo fue la última vez que viste a alguien usar un buzón de sugerencias de papel? Probablemente nunca. Y si lo abrieras, seguro encontrarías papeles en blanco, chicles o quejas de hace tres meses.
En el mundo del Retail y el comercio físico, la velocidad lo es todo. Si un cliente tuvo una mala experiencia en tu tienda, se lo contará a 10 amigos antes de llegar a su casa. O peor, lo pondrá en Twitter.
El problema del papel
El método tradicional falla porque tiene demasiada fricción:
- Requiere esfuerzo físico (buscar papel, lapicera).
- No es anónimo (el cajero te está mirando).
- No da respuesta inmediata.
La solución: Kioscos y Tablets (Modo Estación)
Aquí es donde entra la tecnología. Usar una tablet en el mostrador o un tótem en la salida (lo que en Puntu.ar llamamos "Modo Estación") cambia las reglas del juego.
Palabras clave que debes conocer:
- Buzón de Sugerencias Digital: Es la evolución natural. Permite canalizar quejas de forma privada y directa a la gerencia, evitando el escrache público en redes sociales.
- Encuestas en Tablet: Al colocar un iPad o tablet Android con una encuesta de 3 segundos ("¿Qué tan feliz te vas hoy?"), capturas el sentimiento de cientos de clientes por día, no solo de los muy enojados o muy felices.
- Medir NPS en Tienda Física: El Net Promoter Score no es solo para el ecommerce. Medirlo en el punto de venta te da el pulso real de cada sucursal.
Caso de Uso: La tienda de ropa
Imagina esto: Un cliente no encuentra su talle.
- Sin sistema: Se va frustrado. Nunca te enteras.
- Con Puntu.ar: Escanea un QR en el probador o usa la tablet de salida. Pone 2 estrellas y selecciona "Faltan talles".
- Resultado: El gerente de tienda recibe una alerta. Puede acercarse, pedir disculpas ofrecer pedir la prenda a otra sucursal. Salvaste la venta.
Cómo implementarlo con bajo presupuesto
No necesitas comprar hardware carísimo.
- Cualquier tablet vieja sirve.
- Usa Puntu.ar en "Modo Kiosco" para bloquear la pantalla y mostrar solo la encuesta.
- Coloca QRs en los espejos de los probadores y en la caja.
Prueba el Modo Estación gratis aquí y empieza a escuchar a la mayoría silenciosa de tus clientes.