Si alguna vez has recibido un correo o mensaje preguntando: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?", entonces ya conoces el NPS.
El Net Promoter Score (NPS) es la métrica reina de la experiencia del cliente. ¿Por qué? Porque predice el crecimiento. Un NPS alto significa que tus clientes no solo compran, sino que trabajan para ti recomendándote gratis.
¿Cómo se calcula?
La matemática es simple pero poderosa. Divides a tus encuestados en tres grupos según su nota:
- Promotores (9-10): Fanáticos leales. Compran más y te recomiendan.
- Pasivos (7-8): Satisfechos pero indiferentes. Se irán si la competencia ofrece un descuento.
- Detractores (0-6): Insatisfechos. Pueden dañar tu marca con malas reseñas.
Fórmula NPS: % Promotores - % Detractores
Si tienes 50% de Promotores y 10% de Detractores, tu NPS es 40.
¿Por qué el NPS es vital para tu negocio?
1. Simple de entender
No necesitas un doctorado en estadística. Cualquier empleado, desde el gerente hasta el camarero, entiende que un 10 es bueno y un 3 es una alarma de incendio.
2. Correlación con ingresos
Bain & Company (creadores del sistema) demostraron que las empresas con el NPS más alto en su industria crecen al doble de velocidad que sus competidores.
3. Feedback accionable
Cuando un cliente te da un 2, sabes que algo salió mal. Si usas un sistema en tiempo real como Puntu.ar, puedes recibir una alerta en el celular en ese mismo instante y resolver el problema antes de que el cliente se vaya enojado.
Errores comunes al medir NPS
- Preguntar demasiado tarde: Enviar una encuesta por email 3 días después de la visita a un restaurante es inútil. La emoción ya pasó.
- Hacer encuestas largas: Nadie quiere responder 20 preguntas. El NPS es una sola pregunta (más una opcional de "por qué").
- No cerrar el ciclo: Medir es solo la mitad del trabajo. Si no contactas a los detractores para arreglar su problema, estás perdiendo el tiempo.
Cómo empezar hoy mismo
Implementar un sistema de NPS profesional no tiene por qué ser costoso ni difícil.
En Puntu.ar, hemos democratizado esta tecnología. Puedes crear tu primera encuesta de NPS, generar un QR para tu mostrador o mesas, y empezar a recibir feedback en tu WhatsApp o Panel de Control en cuestión de minutos.
¿Lo mejor? Puedes empezar gratis.
¿Quieres calcular tu propia pérdida por Churn?
Usa nuestra calculadora interactiva gratuita para estimar cuánto dinero estás dejando sobre la mesa.
Ir a la Calculadora ROINo dejes que tus clientes se vayan en silencio. Dales voz y transforma tu negocio.